Eje externo
Una empresa no puede controlar lo que sus stakeholders opinan; como un medio especializado que es leído por entes reguladores, una comunidad que conversa por WhatsApp o las respuestas de un asistente de inteligencia artificial. Un ranking puede mostrar que la reputación bajó, pero no explica ante quién, por qué ni cuál es el mejor camino.
En el eje externo se identifica y mide el nivel de relevancia de los stakeholders, y se realiza escucha social offline y online. Se desarrolla entrenamiento de voceros y un Q&A que permitan responder a cualquier stakeholder que tenga dudas sobre la compañía. Conozca todo el valor que esto tiene para su organización
Eje interno
Una gerencia puede estar convencida de que su equipo entendió la reestructuración, la nueva estrategia o los valores de la empresa; en la renuncia de sus mejores personas, en una reseña pública o en un comentario anónimo de clima. Lo que la empresa comunica hacia afuera solo se sostiene si adentro se cree, pero esa distancia rara vez es visto por los altos ejecutivos.
En el eje interno se mide si el discurso se entiende y se cree en cada nivel, con entrevistas, encuestas anónimas y grupos focales, comparando lo que la dirección cree que piensa su equipo con lo que efectivamente responde, para convertir esa distancia en un plan concreto. Si quiere saber qué tan alineada está su organización con lo que dice, revisa cómo se trabaja este eje.
Eje de contingencia
Una crisis no siempre se publica en la prensa; la muerte de un trabajador, una denuncia que toda la organización ya conoce o la quiebra de un proveedor crítico son crisis aunque ningún medio las publique, incluso rumores que no son reales.
Lo que se decide en las primeras horas, con información incompleta y presión por responder, define si se contienen a tiempo o terminan siendo públicas.
En el eje de contingencia se evalúa la preparación de la empresa frente a crisis internas y externas, según la guía internacional ISO 22361; se construye un protocolo breve que se pone a prueba con simulacros; y se acompaña al comité durante la crisis y en la investigación de su causa raíz. Si quieres saber si tu empresa está lista para decidir bien cuando no hay tiempo, conoce cómo se trabaja este eje.
Una reputación, tres ejes
Lo que se dice puertas adentro, lo que se muestra hacia afuera y cómo se reacciona cuando algo se desvía sostienen, o debilitan, una misma reputación.